編者按：

2018年11月30日，證監會(huì )主席劉士余表示：證券期貨糾紛多元化解機制試點(diǎn)兩年多來(lái)取得豐富成果，強調今后應把矛盾糾紛******限度化解在調解范圍內，暢通中小投資者權利救濟的法治渠道。中國證監會(huì )江西證監局指導轄區各上市公司集中開(kāi)展關(guān)于“證券期貨糾紛多元化解機制”的宣傳，讓我們通過(guò)一則案例來(lái)共同了解“證券期貨糾紛多元化解機制”。

上篇：理財產(chǎn)品有風(fēng)險 專(zhuān)業(yè)調解化糾紛

一、案情概要

2016年8月，投服中心接到一名湖南轄區投資者陳某的電話(huà)投訴，自述其2014年在某商業(yè)銀行支行購買(mǎi)了某證券公司代銷(xiāo)的理財產(chǎn)品13萬(wàn)元，其持有至2016年8月時(shí)發(fā)現虧損嚴重，由于無(wú)法接受虧損事實(shí)，便向某證券公司提出補償的要求。希望中心能調解解決其與證券公司之間的糾紛。

二、爭議焦點(diǎn)

該糾紛中，證券公司作為銷(xiāo)售方是否應當承擔客戶(hù)投資損失，雙方各執一詞。證券公司認為該客戶(hù)是自愿認購，銷(xiāo)售中并無(wú)誤導行為，且該理財產(chǎn)品銷(xiāo)售合同中已明確標識。經(jīng)了解，理財產(chǎn)品簡(jiǎn)介中明確標識本集合計劃屬于證券投資產(chǎn)品中預期收益和風(fēng)險均較高的理財品種，適合具有一定風(fēng)險承受能力的投資者。而投資者陳某因缺乏投資經(jīng)驗，對產(chǎn)品風(fēng)險認識不足，在購買(mǎi)理財產(chǎn)品虧損后才真正意識到其中的風(fēng)險點(diǎn)。

三、調解過(guò)程

投服中心在了解基本情況后，征求雙方調解意愿后受理了該起調解案件。投服中心通過(guò)聯(lián)合當地證券業(yè)協(xié)會(huì )，共同調解此糾紛，與證券公司、銀行、客戶(hù)三方多次進(jìn)行溝通協(xié)調。在雙方僵持不下的情況下，調解員采用背靠背溝通的調解方式，在證券公司方面，不斷向其滲透加強投資者適當性管理制度的意識，建議強化客戶(hù)適當性管理工作，完善其在保護投資者合法權益以及落實(shí)客戶(hù)適當性管理工作中的相關(guān)措施；在客戶(hù)陳某方面，向其充分說(shuō)明在證券公司銷(xiāo)售理財產(chǎn)品的過(guò)程中，并未發(fā)現證券公司違反法律和證券行業(yè)自律規范的行為。按照買(mǎi)者自負的原則，客戶(hù)作為合格投資者，有責任對所購買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行必要的了解，預判可能存在的風(fēng)險，并且在出現投資失誤的情況下獨立承擔投資損失。經(jīng)過(guò)調解員的耐心調解，雙方的態(tài)度有所緩和，客戶(hù)情緒得到平復，逐漸能夠理解并接受產(chǎn)品虧損的事實(shí)，不再為此事進(jìn)行投訴。證券公司表示將盡自己******的努力為客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品贖回，該投訴糾紛最終圓滿(mǎn)解決。

四、案件點(diǎn)評

1、此案經(jīng)過(guò)3個(gè)多月的反復溝通，調解員在其中做了大量的調解工作，最終成功調解結案，這其中傾注了調解員辛勤的勞動(dòng)和豐富的調解智慧。

2、面對客戶(hù)陳某過(guò)高的訴求預期，調解員耐心客觀(guān)地為投資者分析其投資行為，并向其灌輸買(mǎi)者自負的投資理念，使投資者逐漸認識到其作為投資人應當承擔的責任，并逐漸降低了投資者的訴求預期。

3、在公司方面，調解員強調在投資者權益保護方面，應進(jìn)一步加強投資者適當性管理的工作，并向其推薦適合其風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的投資需求。要從源頭上減少和防止糾紛的發(fā)生，盡早消除誤會(huì )，避免激化矛盾。

通過(guò)調解結案，投資者和公司在此投訴處理中均表示對調解工作的肯定和感謝，認為投服中心充分發(fā)揮了調解組織在維護市場(chǎng)主體合法權益方面的積極作用，既提高了證券公司對投資者權益保護工作的認識，也強化了公司在投資者保護方面的責任，較好地維護證券市場(chǎng)的穩定發(fā)展。

如果您是投資者或證券期貨基金市場(chǎng)機構、上市公司等市場(chǎng)主體，也有糾紛調解需求，可以填寫(xiě)糾紛調解申請并將身份證明文件以及糾紛相關(guān)材料等發(fā)送到j(luò )ftj@isc.com.cn郵箱，即可以正式提起證券期貨糾紛調解申請。投服中心調解工作人員會(huì )在接到您的調解申請后，及時(shí)與您取得聯(lián)系。

下篇：解讀《關(guān)于全面推進(jìn)證券期貨糾紛多元化解機制建設的意見(jiàn)》

一、證券期貨糾紛多元化解機制是促進(jìn)資本市場(chǎng)和諧健康發(fā)展的重要舉措。

證券業(yè)是金融業(yè)的重要組成部分，近年來(lái)，證券糾紛的范圍和數量有著(zhù)進(jìn)一步擴大和迅速增長(cháng)的趨勢。證券期貨糾紛有著(zhù)涉案金額較小、類(lèi)型多樣且專(zhuān)業(yè)性強、糾紛雙方財力及專(zhuān)業(yè)能力懸殊的特點(diǎn)，如果沒(méi)有簡(jiǎn)便、快捷、價(jià)廉的糾紛解決途徑，可能打擊公眾的投資信心，也會(huì )刺激不法市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體“故伎重施”，損害資本市場(chǎng)的健康發(fā)展。

為依法公正高效化解證券期貨糾紛、維護投資者合法權益、促進(jìn)資本市場(chǎng)穩定健康發(fā)展，最高人民法院、中國證監會(huì )于2016年5月開(kāi)始在全國部分地區聯(lián)合開(kāi)展證券期貨糾紛多元化解機制試點(diǎn)工作。隨著(zhù)試點(diǎn)工作不斷深入，目前已初步形成覆蓋資本市場(chǎng)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各省市的多層次、多元化調解網(wǎng)絡(luò )。2018年11月30日，最高人民法院和證監會(huì )下發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)證券期貨糾紛多元化解機制建設的意見(jiàn)》的通知。

二、《通知》規定的糾紛調解機制有諸多方面的創(chuàng )新亮點(diǎn)：

第一、調解工作對投資者不收取任何費用。這充分考慮中小投資者的經(jīng)濟基礎，是真正的惠民政策。

第二，建立了專(zhuān)職或專(zhuān)家調解員制度?！锻ㄖ烦浞挚紤]了證券期貨糾紛極強的專(zhuān)業(yè)性，一般的調解員難以應對，使得調解工作能夠更加專(zhuān)業(yè)高效地進(jìn)行。

第三，受理范圍更為廣泛?！锻ㄖ分幸幎ǖ氖芾矸秶鼮閺V泛，資本市場(chǎng)風(fēng)險投資業(yè)務(wù)產(chǎn)生的合同和侵權責任糾紛，均屬于受理范圍。這一機制囊括了任何主體之間的糾紛，對于有效保護中小投資者的利益有著(zhù)重要的意義。

第四，調解方式靈活創(chuàng )新。調解組織采用面對面與網(wǎng)絡(luò )對話(huà)、即時(shí)化解等方式調解糾紛，不僅使得糾紛的解決更為方便，而且也減少了解決糾紛的成本，是調解機制與現代化技術(shù)手段有機結合的典范。

三、《關(guān)于全面推進(jìn)證券期貨糾紛多元化解機制建設的意見(jiàn)》，全文可在公司網(wǎng)站（http://www.aim99.com.cn）“投資者保護”專(zhuān)欄中查閱。

董事會(huì )辦公室

2018年12月